Realizar um bom atendimento ao cliente é fundamental para gerar uma boa experiência de compra. Confira nossas dicas para atender bem via WhatsApp!

Já faz tempo que um bom atendimento ao cliente deixou de ser um diferencial. Agora isso é item obrigatório para o sucesso de uma empresa. E existem algumas ferramentas que podem contribuir para um atendimento assertivo e ágil. Uma das grandes apostas de lojas e empresas do ramo têxtil é o atendimento via WhatsApp.

O uso deste canal de atendimento tem suas vantagens, como a facilidade de contato e a possibilidade de fechar vendas, mas, se mal utilizado pode trazer problemas.

No conteúdo de hoje, trouxemos algumas dicas fundamentais para que você realize um bom atendimento via WhatsApp.

O atendimento ao cliente precisa ser ágil

Realizar o atendimento ao cliente por WhatsApp não significa que você deve responder todas as mensagens imediatamente. Porém, este é um canal conhecido pela sua comunicação rápida e ágil. Além disso, existem clientes que costumam entrar em contato pela plataforma para resolver seus problemas e quanto antes a situação for resolvida, melhor.

Portanto, o ideal é contar com alguém da equipe a disposição para dar os retornos aos clientes que entram em contato com a empresa o quanto antes.

Cuidado com mensagens “robóticas”

Ao entrar em contato com alguma empresa via WhatsApp, é importante que o cliente saiba que, do outro lado da tela, tem outra pessoa conversando com ele. No início do atendimento podem ser realizadas algumas perguntas padrão, claro. Porém, o WhatsApp é um aplicativo que proporciona mais proximidade, portanto, escolha com cuidado a forma de comunicação com os clientes. Na medida do possível, trabalhe com mensagens personalizadas de forma que tragam um tratamento mais humano ao cliente.

Não misture seu Whatsapp pessoal com o da empresa

Essa dica é essencial para pequenas empresas onde, às vezes, uma única pessoa é responsável por tudo. O seu processo de atendimento ao cliente deve ser organizado, para que seja eficiente. Tenha um WhatsApp exclusivo para a empresa, que será divulgado como número de contato. Busque não realizar atendimentos com seu número pessoal, pois isso pode causar confusão com as informações dos clientes.

A organização das informações de seus clientes é fundamental no momento de personalizar as mensagens de resposta durante o atendimento. O cliente gosta de ser lembrado de assuntos e conversas anteriores, isso o faz se sentir importante e fiel a marca. Arquive as informações importantes das conversas, mas lembre-se de manter seus procedimentos sempre atualizados perante a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). 

Defina o horário de atendimento

Se sua empresa atende, por exemplo, das 8h às 12h e das 13h30 às 18h de segunda a sexta, é importante deixar isso claro também no atendimento via WhatsApp. Nas contas Business é possível incluir essa informação em seu perfil. Desta forma, quando o cliente entra em contato durante um final de semana, por exemplo, já sabe em qual horário de atendimento vai retomar e não ficará impaciente por aguardar seu retorno imediato. 

Com o horário definido, também é importante contar com alguém da equipe à disposição para responder os clientes neste período.

Aproveite os recursos da ferramenta para um atendimento ao cliente ainda melhor

O atendimento via WhatsApp tem algumas vantagens em relação ao atendimento telefônico. Isso porque o aplicativo disponibiliza algumas funções bem úteis nesse sentido.

A primeira delas é a possibilidade de manter registrada todas as conversas com os clientes. Isso ajuda muito quando um cliente entra em contato pela segunda vez, por exemplo. Assim, você tem acesso à conversa antiga e consegue entender se a solicitação tem alguma relação com o contato anterior.

Outra funcionalidade que pode ser explorada são as listas de transmissão. Por meio delas, é possível montar um comunicado ou anúncio que é disparado para diversos clientes ao mesmo tempo. Isso é muito bacana para divulgar as novidades em produtos, por exemplo. Assim, o seu cliente é informado de forma rápida e fácil sobre as novidades, o que pode dar início a uma conversa de vendas.

Utilize o WhatsApp em todas as fases do processo de vendas

O WhatsApp da empresa não deve servir apenas para atender reclamações e dúvidas. A ferramenta deve fazer parte do fluxo de vendas e ser utilizada em todas as etapas. Usaremos uma loja de roupas como exemplo:

A ferramenta pode ser utilizada para tirar dúvidas iniciais do cliente, informar sobre formas de pagamentos e avisar quando o pedido foi despachado. Além disso, orientar quanto ao rastreio e recebimento do pedido. Na parte de pós-venda, pode ser útil em pesquisas de satisfação.

Mas atenção: nada de abusar das mensagens, ok? Entre em contato com moderação, sem lotar o WhatsApp do seu cliente de notificações. Além disso, apenas envie mensagem para clientes que te forneceram o número de telefone e permitiram o envio de comunicações. 

Tenha certeza que a solicitação do cliente foi atendida

Se você busca realizar o atendimento ao cliente via WhatsApp precisa estar atento a um ponto muito importante: a certeza de que a solicitação do cliente foi atendida. Quando estamos conversando pessoalmente, algumas vezes esse entendimento fica mais fácil, pois a pessoa está cara a cara contigo durante a conversa.

Mas no WhatsApp isso não acontece. Portanto, uma boa interpretação de texto é fundamental para entender, de verdade, o que o cliente precisa. Também é necessário se certificar que o cliente está satisfeito com o atendimento e teve sua dúvida sanada. Nada de realizar atendimentos “pela metade”.

A tecnologia e as redes sociais podem ser grandes aliadas na gestão de relacionamento com o cliente. Com essas dicas, fica mais fácil realizar um atendimento de qualidade e garantir a boa experiência do cliente em contato com a sua empresa.

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