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Como a pesquisa de satisfação do cliente pode ajudar a sua loja

13 setembro, 2018


A pesquisa de satisfação do cliente é a melhor forma de saber se os objetivos da sua marca estão sendo atingidos. Perguntas como: “Você gostou do produto?”, “Foi bem atendido?”, “Voltaria a comprar na loja?”, podem ser facilmente respondidas pelos seus clientes em pesquisas anônimas, que deem liberdade de resposta ao consumidor.

A sua loja, seja ela online ou física, precisa entender quais são seus pontos fortes e fracos, do ponto de vista do cliente, para saber como e onde trabalhar melhorias. Tanto na questão da qualidade do produto, como de comunicação da marca ou de atendimento, a pesquisa de satisfação do cliente é essencial para mensurar o resultado do seu trabalho e o impacto da marca no consumidor.

Mas como fazer essa pesquisa de forma eficiente? Normalmente são 3 opções mais comuns utilizadas pelo comércio. Vamos apresentá-las abaixo, para que você possa escolher a que melhor se adequa ao seu porte e necessidade.

Faça você mesmo

Se você tem uma loja física, pode criar um pequeno questionário, de até cinco perguntas, com base em dúvidas básicas e frequentes que você tenha em relação ao seu negócio.

O segredo aqui é focar naqueles pontos críticos que você acha que merecem ser melhor estudados. Use cerca de 5 perguntas, com escalas de notas de 0 a 5 e termine com uma pergunta aberta.

Se você precisa de uma ajudinha para montar a sua pesquisa de satisfação do cliente, nós temos uma dica: o site Survey Monkey disponibiliza modelos de questionários de pesquisa de satisfação do cliente gratuitos, que você pode acessar aqui.

Outro tipo de pesquisa que você pode fazer sozinho é a conhecida NPS (Net Promoter Score). Ela é baseada na pergunta “Qual é a probabilidade de recomendar esta empresa a um amigo ou colega?”, que determina a probabilidade de recompra e recomendação da empresa. A resposta vem em forma de escala de 0 a 10, sendo que as respostas são classificadas assim:

De 0 a 6 = Detratores – clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca por meio de testemunhos negativos.

De 7 a 8 = Passivos – clientes satisfeitos, mas indiferentes, que poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência.

De 9 a 10 = Promotores – clientes leais que continuarão comprando e recomendando sua marca para terceiros.

Caso você perceba que não está recebendo muitos feedbacks, ofereça brindes ou descontos para estimular a participação dos clientes.

Usar pesquisas online gratuitas

Ideal para quem tem e-commerce, as pesquisas online podem seguir o mesmo padrão acima: questionário com até 5 perguntas ou NPS mas enviada via e-mail após conclusão de compra ou disponível no site. Existem diversos sites que disponibilizam questionários gratuitos, inclusive o próprio Google.

Contratar uma consultoria especializada

Agora, se você quer fazer uma pesquisa mais a fundo para entender o relacionamento do público com a sua marca, as consultorias especializadas em pesquisas de satisfação do cliente apresentam diversas vantagens. Olha só:

– Metodologia científica;
– Questionários adequados e certeiros;
– Tratamento estatístico dos dados;
– Apresentação de relatórios detalhados;
– Sugestão de ações com base nos resultados da pesquisa;
– Experiência em pesquisas de cliente oculto.

A única diferença é que com as outras opções você não tem um custo fixo, além tempo e dedicação investido dos funcionários para sua realização e análise. Mas com uma consultoria especializada, a pesquisa se apresenta em forma de resultados e dados mais assertivos, com sugestões de ações e melhorias.

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Fonte: Agendor


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