Estabelecer uma estratégia de Customer Experience é essencial para que a marca continue se destacando no mercado. Entenda como aplicar no seu negócio.

 

Customer Experience é a impressão que a sua empresa deixa no cliente. Esta estratégia também faz com que o consumidor crie uma identidade com a sua marca em todos os estágios da jornada de compra.

Há muitos pontos da jornada que afetam a experiência do cliente e esses detalhes acontecem em diferentes etapas, por diferentes motivos e diferentes tipos de canais. 

Já que são muitos setores que têm impacto na experiência do cliente.  É Importante que você saiba de maneira exata como cada um afeta nessa experiência, para poder mensurá-la. Assim vai descobrir o que está bom e o que precisa de melhorias. 

A estratégia de Customer Experience precisa fazer parte da cultura de sua empresa. Não basta que existam ações pontuais, mas que isto seja colocado em prática ao longo de toda jornada do consumidor com a sua marca. Por isso é tão fundamental investir na experiência do cliente, pois é como seu negócio é lembrado.

Neste conteúdo, vamos abordar quais são os pilares que contribuem para a implementação deste sistema e apresentar as vantagens do Customer Experience. Vamos dar dicas de como aplicar no seu negócio.

 

Personalizar atendimentos e suportes

Para proporcionar uma experiência única ao cliente, é preciso personalizar o atendimento. É importante ajudar o cliente a conseguir o que ele busca, individualizando o seu percurso de compra e mostrando que compreende as circunstâncias específicas da situação do consumidor. 

Também é fundamental entender as necessidades do cliente, saber o histórico dele com a sua empresa, conhecer as suas preferências e oferecer soluções personalizadas. Esta é uma das formas de realizar o Customer Experience.. 

Assim como os esforços para manter um relacionamento aumentam a confiança das partes, a manutenção do relacionamento entre cliente e empresa também gera confiança. O resultado é o aumento da credibilidade da marca. 

Após a efetivação de compra, invista em um pós-vendas para acompanhar a sua satisfação com o produto. Esteja sempre atento aos feedbacks e opiniões do cliente, isso pode ajudar a melhorar os processos internos do negócio.

 

Promovendo a marca com Customer Experience

Um dos grandes benefícios do Customer Experience é a criação de promotores da marca de forma orgânica. Estes promotores nada mais são do que clientes entusiastas da marca. Ou seja, aqueles que têm um relacionamento mais próximo com ela e participam efetivamente de sua divulgação, além de defendê-la se necessário.  

Os promotores são marketeiros de boca a boca, aumentando sua performance como um todo. Clientes satisfeitos expandem a receita, não apenas ao entrar em sua base, mas por meio de upgrades como o cross selling ou up selling.

 

Otimizando recursos

O Customer Experience permite que sua empresa forneça um atendimento e consequentemente uma experiência diferenciada ao seu cliente, ajudando no processo de recorrência e fidelização.

A fidelização do seu cliente, por sua vez, favorece a otimização dos recursos da empresa. Isso porque conquistar um novo cliente custa mais caro do que vender novamente para antigos já conquistados e fidelizados. 

Ou seja: sua receita aumenta com vendas recorrentes para uma base de clientes que já está engajada com a sua marca.

Como melhorar a experiência com o cliente

Trouxemos aqui, algumas maneiras práticas e fáceis de serem aplicadas para melhorar a experiência com o cliente.

 

1. Conheça o cliente

Muitas empresas ignoram esta dica de buscar conhecer o cliente, coletar dados e informações importantes sobre ele. Isso é fundamental, pois auxilia na abordagem ao cliente.

Existem diversas formas de buscar estes dados, seja por conversa, por meio de questionários enviados via e-mail ou pelo site da empresa. Uma dica que pode ajudar na coleta de respostas é oferecer descontos ou brindes para quem responder o questionário.

As pesquisas de satisfação também são excelentes recursos para delinear perfis e definir demandas do mercado. É a partir dessas informações que você consegue entender se está atingindo seu público-alvo e pode mapear a jornada do seu cliente.

Tudo isso também é importante na hora de reunir informações para criar uma nova coleção.  Pois você já sabe as preferências e como desenvolver uma estratégia para chegar no seu público, promovendo o customer experience.

 

2. Considere as exigências do público

Não há ninguém melhor que o consumidor para saber o que poderia ser aprimorado em sua experiência durante um atendimento ou suporte.

Em questionários, você pode abordar itens-chaves para formar estratégias e soluções, como por exemplo:

• Quais os conteúdos que você gostaria de ver em nossas mídias?
• Que profissionais você deseja ouvir?
• Quais são as maiores dificuldades pessoais e profissionais que você enfrenta?
• Qual a sua expectativa como consumidor dos nossos produtos?
• Você sentiu falta de algum artigo em nosso portfólio?

Estas respostas podem te dar um norte na hora de traçar novos planos e claro, entender o que o público espera da sua marca.

 

3. Invista na jornada do seu cliente

É essencial construir a jornada do consumidor na sua empresa, e não apenas conhecê-lo. Fazendo isso, é possível mapear como ocorre o contato dos clientes com a sua marca e descobrir quais são as possíveis falhas operacionais.

É importante entender que o Customer Experience não depende apenas dos profissionais do atendimento. Todos os processos acabam impactando o modo como o consumidor percebe a marca.

Portanto, para conseguir melhorar a experiência dele, é importante ter uma excelente visão geral sobre os processos, desde o desenvolvimento e a produção dos produtos até a entrega. 

Muitas vezes, uma falha na comunicação interna ou aplicação pode impactar de forma bem negativa, prejudicando o customer experience. Então é preciso pensar fora da caixa e colocar a visão do cliente em prática. 

Uma dica é alinhar com todo o seu time qual é a missão, a visão e os valores do seu negócio, quais são os pontos principais da campanha vigente, quais os resultados obtidos e esperados… tudo isso ajuda para que a equipe trabalhe em conjunto pelo sucesso.

 

4. Conexão emocional

Sempre considere a mensagem que seu cliente recebe da sua empresa. Porque a melhor experiência que o cliente tem é a conexão emocional com a sua marca. 

Os clientes levam muito em consideração ao fechar uma compra, quais as emoções que tiveram durante o processo. Isso impacta diretamente na decisão final e também faz parte do customer experience.

O público só se torna fiel quando se sente bem ao utilizar uma mercadoria ou serviço. Clientes envolvidos emocionalmente são mais propensos a comprar a recomendar produtos ou serviços; ficam inclinados a recompra; menos dispostos a fechar negócios com a concorrência e bem menos sensíveis ao preço. 

 

5. Tenha uma equipe bem treinada

As relações de consumo mudaram. É muito comum que as pessoas pesquisem na internet antes de entrar em uma loja física ou e-commerce para buscar por algum produto ou serviço. 

É fundamental não somente ouvir o cliente, mas também conhecer o próprio modelo de negócios. Manter um time de profissionais eficiente é um investimento com retorno garantido. 

Como mencionamos acima no texto, manter o time bem informado sobre processos e coleções é essencial para evitar erros e para que todos atuem em sintonia. Isto deve ser alinhado em todo o processo produtivo até o pós-vendas.

O público atual é informado e sabe o que quer levar. Cabe ao atendente compreender as necessidades do comprador, a fim de satisfazer ou surpreender com um produto ainda melhor.  Também é importante realizar treinamentos e reciclagem com foco nas novidades e exigências do mercado.  

 

6. Promova campanhas de incentivo interno

Além da capacitação, outro método que gera bons resultados entre os colaboradores com relação ao cliente são campanhas de incentivo interno e as ações de endomarketing.

Um time que trabalha engajado auxilia nos processos e dá ideias. Por isso, ao elaborar metas, considere também os benefícios que serão obtidos. A sobrecarga da rotina pode prejudicar a quantidade e qualidade na produção e no atendimento. Pensando neste sentido, as bonificações e ações internas são uma excelente alternativa. 

Mas tenha sempre em mente que a motivação não surge apenas com retorno financeiro. Em vista disso, crie um bom relacionamento interno entre a equipe, a fim de assegurar um clima organizacional agradável, invista em capacitações e treinamentos e na valorização dos seus colaboradores.

 

7. Automatize processos

A tecnologia concede muitos desafios, mas é uma aliada eficiente. A automação de processos abre caminhos para aumentar produtividade e garantir rapidez nos atendimentos.

Os programas de interação são responsáveis por receber dados e registrar contatos. Por isso é importante que as ferramentas sejam ágeis e de fácil navegação, para não atrapalhar o tempo médio de atendimento.

Considere investimento em ferramentas que integram todos os setores da empresa, a fim de estabelecer conhecimento mútuo e contínuo para os envolvidos. Por exemplo, uma ferramenta que mostra detalhes do produto, assim como seu estoque, já facilita o processo. 

 

8. Invista na capacidade de resolver problemas

Todo processo tem falhas e é possível que a sua empresa deixe a desejar para alguns clientes. Neste momento, é importante ativar a capacidade de resolução de problemas de maneira urgente e eficaz.

Pesquisas apontam que a maioria dos clientes mudam para um concorrente a partir de uma experiência ruim, e que 80% mudam após uma segunda experiência negativa. Ainda assim, há uma oportunidade de mudar a impressão, caso seu cliente tenha ficado insatisfeito com a sua marca.

Admitir o erro e escutar o fato das reclamações dos clientes, saber como pedir desculpas e fornecer as melhores soluções, fazem parte do caminho para resolver os problemas da melhor maneira possível. 

Essa é uma forma de recolocar o cliente no centro da estratégia e encontrar maneiras de encantá-lo por meio de resolução de problemas de uma forma sincera e gentil.

9. Analise os resultados

Por fim, como saber se todos os processos e tecnologias estão funcionando como o esperado? Revise os objetivos atingidos e relacione com o feedback alcançado pelo público. Desta forma, você saberá o que precisa ser aprimorado.

Essa prática deve ser feita regularmente. Teste novas oportunidades, considerando as necessidades de sua área. Se sua estratégia for recebida positivamente, mantenha a estratégia. Do contrário, reinvente suas ações de Customer Experience.

Localizando onde está o erro, fica mais fácil o desenvolvimento de novas estratégias e processos de otimização, o que influencia diretamente na jornada de compra dos clientes. 

 

Se as recomendações e sugestões indicadas forem aplicadas na sua empresa, você com certeza vai melhorar a experiência com seu cliente. Esteja sempre atento aos feedbacks do seu time e dos seus clientes. As otimizações vão te ajudar a lucrar mais e a colocar sua marca em evidência.

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